Ersthelfer und Experten für reibungsarme Computerarbeit

Im Team Service der KID Magdeburg arbeiten Ersthelfer und Spezialisten Hand in Hand. Sie stellen Diagnosen und „operieren“ per Fernwartung oder vor Ort. Sie sind für Mitarbeiter der Landeshauptstadt Magdeburg und der zahlreichen KITU-Genossenschaftsmitglieder die erste Anlaufstelle bei technischen Sorgen und Problemen.

Ein Programm funktioniert nicht, der Rechner fährt nicht hoch, der Bildschirm flackert, es gibt keine Verbindung zum Internet. Hilferufe dieser und ähnlicher Art kommen aus den Ämtern täglich per E-Mail bei Danilo Moreno und seinen Kollegen in der Service-Zentrale an. Als Ersthelfer stellen sie Diagnosen und oft können sie per Fernwartung Probleme lösen. Ist Hilfe vor Ort notwendig oder geht es um programmspezifische Anfragen, werden diese an die Spezialisten weitergeleitet.

„Es ist nicht immer einfach herauszufiltern, warum etwas nicht geht“, erzählt Danilo Moreno, der aus dem kaufmännischen Bereich, aus dem Großhandel, kam und mit einer Umschulung zum Fachinformatiker seine Leidenschaft zum Beruf machte. IT-Fachleute und Anwender sprechen nicht dieselbe Sprache, weiß Danilo Moreno. Der eine benutzt ein klares Vokabular für das, was der andere vage beschreibt. Nachfragen, übersetzen, verstehen, vermitteln, heißt es.

Manchmal ist die Problemlösung komplex oder defekte Kleinteile müssen ausgetauscht werden. Dann ist es mit der Ersten Hilfe nicht getan, dann stellt Danilo Moreno ein Ticket mit der Problembeschreibung aus: Der First Level Support überweist zur Weiterbehandlung an den Spezialisten im Team, an den Second Level Support, zum Beispiel an Danny Lutter.

Teamintern sind die Zuständigkeiten für die Ämter aufgeteilt. Danny Lutter ist unter anderem für das Aufrufsystem der Bürgerbüros zuständig. Seine Expertise ist nicht nur gefragt, wenn Bedienfehler oder Softwaretücken zu erkennen und zu beheben, Netzteile oder Computermäuse auszutauschen sind. Auch die Installation oder Aktualisierung der Software in einem Amt oder die Umstellung der PCs, wenn der Support für das alte Betriebssystem endet, ist sein Job.

„Mit jeder neuen Herausforderung lerne ich dazu“, sagt Danny Lutter. „Der Austausch mit Kollegen und Recherchen im Netz helfen dabei. Ein Schatz ist unser KID-internes Wiki. Auf diesen Seiten schreiben wir über IT-Probleme, die uns bei unserer Arbeit begegnen und über die Lösungen, die wir dafür gefunden haben. Jeder kann das ergänzen, jeder kann darauf zugreifen.“ Im Haus gibt es Spezialisten für alle Fälle. Einer ist zum Beispiel besonders fit in Office, einer in Adobe Foto- und Videobearbeitung, die in der Öffentlichkeitsarbeit für Homepage und Soziale Medien gebraucht wird. Wenn in den Programmen etwas falsch angezeigt wird, kann der jeweilige Anwendungsbetreuer helfen.

Die Kunden sind laut Umfrage mit dem Servicedesk sehr zufrieden. Neben Fehleranalysen und Fehlerbehebung zählen Programminstallationen, Garantieabwicklungen und Zertifikatserneuerungen zu den Aufgaben der Mitarbeiter. Weiterhin gehören Empfang und Lagerwirtschaft zum Team.

Seit mehr als zehn Jahren ist Danny Lutter bei der KID und findet den Service immer noch spannend. „Jeder Tag ist anders“, sagt er. Spannend ist auch die Arbeit mit den Azubis, die er mit ausbildet und bei der Projektarbeit betreut. „Nebenbei“ studiert er Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Magdeburg-Stendal. Den Bachelor-Abschluss will er im Herbst in den Händen halten.