Künstliche Intelligenz (KI) und KID

Systeme mit künstlicher Intelligenz sind voll im Trend und werden weiter an Bedeutung gewinnen. Der Schlüssel zur Anwendung sind nach wie vor Daten und der Umgang mit ihnen.

Tino Kurras arbeitet seit 2017 in der KID an der Weiterentwicklung des Prozess-Tools. Dieses umfasst das IT-Service-Management (ITSM), die Bereitstellung eines Serviceportals und Shops. Es liefert Unterstützung bei Bestellungen, beim Angebots- und Beauftragungsprozess sowie beim Vertragsmanagement.

Auch in der KID ist seit 2021 KI im Einsatz. Das Prozess-Tool „Serviceware Processes“ bietet die Möglichkeit firmeninterne Prozesse mit Hilfe von KI zu unterstützen. Ein wichtiger Prozess, an dem man gut messen kann, ob und wie effizient sich eine KI auswirkt, betrifft die Klassifizierung und das Routing eingehender Kundenanfragen.

Die KI muss dafür folgende Fragen beantworten können: Handelt es sich bei einer Anfrage um eine Störungsmeldung, Serviceanfrage, Angebotsanfrage, Beauftragung oder Bestellung?
Wer soll/kann die Anfrage bearbeiten?

Aus den Anfragen, die per E-Mail oder über das Serviceportal eingehen, sollen zunächst nur die Serviceanfragen und Störungsanfragen automatisiert, erkannt und erstellt werden (Klassifizierung) und dann an die jeweiligen Fachteams bzw. Fachgruppen zur Bearbeitung weitergeleitet werden (Routing). Etliche Rahmenbedingungen mussten zuvor geprüft werden, wie zum Beispiel:

Welche Daten werden wo gespeichert und für wie lange?

Nach Klärung der rechtlichen und vertraglichen Fragen, konnte Mitte 2021 eine Testimplementierung erfolgen. Es wurden hunderte Anfragen verarbeitet, um erste Daten zu Qualität und Effizienz zu erhalten. Es stellte sich heraus, dass Anfragen bezüglich Fachverfahren sehr gut automatisiert verarbeitet werden können. Anfragen, die allgemeine technische Themen zum Inhalt hatten, waren deutlich schwerer an die richtige Stelle zu routen. Durch Nachbesserungen an den KI Parametern ließen sich aber auch diese Werte deutlich verbessern.

Der nächste Schritt war die KI in das Produktivumfeld aufzunehmen. Es galt nun reelle Daten in Echtzeit zu verarbeiten. Die KI Ergebnisse wurden zunächst nur optisch dargestellt und dienten dem Servicedesk als Orientierung. Es erfolgte also noch keine automatisierte Verarbeitung. Bei falschen KI Ergebnissen konnte der Servicedesk dieses kenntlich machen. Dadurch wurden die KI Möglichkeiten und Grenzen konkret auswertbar. Diese Phase des Laufenlernens erstreckte sich über das ganze Jahr 2022. Den letzten Schliff bildete ein extra programmierter Handlungskatalog, außerhalb der eigentlichen KI Verarbeitung. Der regelt wann die KI übernehmen darf und wann nicht. Mit diesem Schritt konnten die Ergebnisse überzeugen. Seit März 2023 werden die Anfragen automatisiert verarbeitet, vorausgesetzt die hohen Qualitätsvorgaben werden eingehalten, falls nicht erfolgt die Verarbeitung weiter manuell durch Kolleginnen und Kollegen im Servicedesk.

Eine Auswertung nach einem Monat Laufzeit ergab, dass ca. 22 Prozent aller Anfragen durch die KI zur Bearbeitung weitergeleitet wurden. Ein großer Vorteil für die Kunden ist die Geschwindigkeit mit der die Anfragen den Bearbeitenden erreichen. Auch der Servicedesk wird durch die KI entlastet. Langfristiges Ziel der KID ist es, die Technologie als Wegbereiter für weitere digital unterstützte Anwendungen einzusetzen.